Снимаем...не фильм,а отрицательный спрос

С помощью каких маркетинговых средств можно снять отрицательный спрос на услуги ритуальных агентств?

Нужно предложить свои решения на форуме.

Deadline: 11 октября в 18.00. Позднее тема будет закрыта!

И для начала хочу все-таки напомнить, что такое отрицательный спрос.

Отрицательный спрос - это, когда у человека возникает определенная потребность (проблема), при этом есть товар, который может удовлетворить ее. Но потребителю не нравится данная услуга, и поэтому он не хочет лишний раз сталкиваться с ней. Например, услуги стоматолога. Однако задача маркетолога в данном случае - применить такие инструменты (изменить атмосферу, сделать так, чтобы пациенту было комфортно в кресле стоматолога и т.д.), чтобы изменить отношение потребителей к данной услуге и тем самым снять отрицательный спрос!

Задание,конечно,не из самых приятных,точнее сама услуга,но пришлось мне обратиться к сайтам ритуальных услуг.

Во-первых,мне кажется,одним из самых важных визуальных компонентов является цветовая гамма сайта. Прежде,чем зайти,представляла,что все сайты выполнены в черном цвете,но оказалось,что не так. Были 2-3 сайта с черным фоном,слезами,могильными плитами на заднем плане, также нашла сайт с непозволительно ярким дизайном (http://www.doverie-nn.ru/).Это уже лишнее,на мой взгляд.
Итак,мое решение - это нежные пастельные цвета (голубой,розовый,кремовый). Ведь часто говорят: "Светлая ему память", так почему же сайт должен быть таким мрачным?
вот этот сайт в плане цвета подходит:http://www.ritual-ritual.ru/

Во-вторых,слоганы.Да,как ни удивительно,даже у похоронных агентств есть слоганы. Я бы разделила их на несколько групп:
1)Количество лет на рынке услуги ("15 лет мы с вами", "17 лет помогаем вам")
2)Обещание помощи ("Мы поможем Вам!", "Мы будем с Вами в трудную минуту")
3)Пожелание ("Да хранит Вас Господь", "Живите в здравии!")

В таком случае,слоган никак не утешит человека,но все же он должен быть более позитивным. На одном сайте я нашла следующее обращение:"Когда беда произошла с вашим близким, хочется достойно проводить его в последний путь, выразив свою любовь и уважение. Но горе может помешать сделать это правильно, в такие минуты особенно нужна поддержка человека, который поможет решить вопросы, связанные с похоронами. Мы поддержим и поможем" . (http://www.obryadritual.ru/)
Такой текст вполне приемлем на сайте,он внушает доверие и в нем слышно сопереживание человеку.

Также насчет слоганов хотелось бы отметить,что за границей очень много слоганов с юмором,которые в России неприемлемы (в силу менталитета и отношения людей к смерти). Вот такие слоганы можно встретить за границей:
Вы никогда не сможете произвести последнее впечатление дважды.

Для каждого есть место под солнцем. Чтобы заказать место под землёй, звоните нам!

Если вы читает это, значит ещё не слишком поздно.

Не думайте о конце в самом конце.

Это совсем как в лучших ресторанах. Прежде всего вам нужно зарезервировать место.
Такие бы слоганы россияне точно не восприняли. В подтверждение этому прочитала пример на сайте www.adme.ru. В 90-ые в Москве рекламирось похоронное бюро Стерлиговых. Многие до сих пор помнят слоган, придуманный классиком Петром Синявским: "Вы поместитесь в наши гробики без диеты и аэробики". Москвичи были удивлены.

Я соглашусь с Ксюхой)Задание не особо лёгкое, потому что кажется, что смягчить и сделать более приятными для человека ритуальные услуги не так то просто.

Но всё же можно попытаться)

Начнём с сайта... Я так же соглашусь, что оформление сайта ритуальных услуг не должно быть слишком мрачным. Голубые, бежевые,светло-сиреневые тона будут снимать напряжение хотя бы визуальным образом. Так же на сайте нужно избегать "слов-напоминаний" о неприятном событии. Например, можно найти много фраз типа "наша компания «Сервисная Служба Ритуал» в этот СКОРБНЫЙ МОМЕНТ поможет... " или "вы найдете абсолютно все нужное в эти ГОРЕСТНЫЕ МИНУТЫ". Такие слова будут только напоминать и действовать угнетающе на потребителя. Уместнее будет написать те же самые пожелания в виде слоганов (опять же солидарна с Ксюхой, не буду повторяться).

Далее... Помимо сайтов существуют и офисы ритуальных агентств, где можно заказать данную услугу. Здесь я попробовала поискать именно картинки, чтобы как-то представить, как выглядит такое помещение. От первого изображения, на которое я наткнулась, меня сразу же передёрнуло. http://www.google.ru/imgres?um=1&hl=ru&newwindow=1&sa=N&biw=1366&bih=643&tbm=isch&tbnid=Q23v7qIqhTyKlM:&imgrefurl=http://www.ritualhelp.ru/index.php%3Froute%3Dinformation/information%26information_id%3D28&docid=W1Nz05GqdtDO-M&imgurl=http://www.ritualhelp.ru/image/data/crosses/Photo_Aramil_7.jpg&w=400&h=268&ei=yZptUInCFMSO4gS5loD4CA&zoom=1&iact=rc&dur=436&sig=106324205676031443309&page=1&tbnh=130&tbnw=183&start=0&ndsp=21&ved=1t:429,r:4,s:0,i:85&tx=82&ty=71
Я не думаю, что сразу же на входе, где вас только приветствуют, нужно выставлять кресты, венки или туфли для умершего. Такое легче смотреть по каталогу, находясь в светлом офисном помещении.

Ну и ещё одно, что мне пришло в голову, хотя это больше похоже на услугу, это бесплатное предложение психологической помощи. Возможно, это смягчит и успокоит клиента и сделает более безболезненным (если так можно выразиться) пользование ритуальными услугами.

Забыла кое-что ещё написать)

И уж точно на таких сайтах нужно избегать использования какой-либо анимации. Если мне стало не по себе при виде летающего ангела по экрану, то людям, которые пользуются сайтом по назначению, уж точно будет не веселее от этого!
Для примера: http://xoronim.ru/

Для меня это был самый мрачный сайт... уж всё там "передёргивает")

И ещё... адрес сайта тоже можно сделать не таким скверным)

Тась,насчет помещений согласна полностью. На мой взгляд, не нужно выставлять все существующие атрибуты похорон в одной маленькой комнате агентства.Уж очень это давит. Думаю,что в данном случае клиенту совсем не захочется потрогать товар руками или перебрать несколько десятков товаров в поисках нужного.Так что в силах каждого агентства сделать хороший качественный каталог,в которой представлена вся продукция.

Следующий важный момент - это ритуальные агенты. Эти люди должны в любом случае сохранять самообладание и быть немного циничными. Человеку чувствительному с такой работой точно не справиться. Важными качествами также является вежливость, тактичность, ответственность, умение держать в голове большое количество информации и делать всё быстро.

В России очень мало профессиональных ритуальных агентов. Как правило, в агентствах работают тетушки за 40-50 лет,которые порой из-за переживаний не могут выполнять свою работу(в приниципе,это и понятно:молодые люди на такую работу точно претендовать не будут).

Решила посмотреть,есть ли какие-либо заведения,которые обучают работе в данной сфере. Оказывается,что в Москве профессия агента правильно называется «менеджер ритуального сервиса» и более привычное «ритуальный агент» (хотя из всех ритуалов он занимается только похоронными). Получить квалификацию «менеджер ритуального сервиса» можно в Школе похоронных агентов при Московском департаменте потребительского рынка и при Московской академии предпринимательства при Правительстве Москвы. Обучение длится около 3 месяцев. Не думаю,что в каждом агентстве сотрудники имеют сертификаты или дипломы об окончании таких курсов. А ведь от этого страдают клиенты!

Еще очень важно,"нужно знать основы макретинга, управление кладбищем, все нюансы ритуального сервиса". (http://www.profguide.ru/professions/art-id-1122.html). Вот вам и подтверждение необходимости обладания маркетинговым мышлением.

Таким образом,квалифицированный персонал,на мой взгляд, - эффективное решение,которое поможет снять отрицательный спрос на данную услугу.

уф

это вообще печальная тема, и мне кажется люди меньше всего хотят когда-либо обратиться к таким услугам
но все не просто

я думаю, нужно учитывать, что в большинстве своем, люди хотя максимально быстро отделаться от этой страшной темы. согласитесь, выбирать платье несколько часов - приятно, но здесь выбор хочется сделать за считанные минуты... но при этом очень достойно
поэтому главная идея агентства - мы поймем вас с полуслова
чтобы человеку со слезами на глазах не пришлось сто раз объяснять, что такое дерево или такой шрифт не годятся

согласна с Ксюшей, ни мрачные тона, ни яркие краски не должны использоваться в цветовой гамме
спокойное - самое то

о!

у меня мама одно время увлекалась шоу по MTV Холостяк
девочка одна, участница, милая, привлекательная, привела в ужас молодого человека тем, что является владелицей ритуального агентства

причем работает она там сама....

бизнес семейный, достался по наследству

а что делать? все профессии нужны

Девочки! Немного не соглашусь с вами по поводу помещений, потому что, к сожалению, приходилось встречаться с этим.Хоть это и ужасно, но товар должен быть выставлен, потому что люди хотят видеть это. Скорее всего, по причине того, что существует связь с умершими и хочется сделать все как можно красивее. Единственное, как можно избежать нагнетающей обстановки, это провожать для демонстрирования (если есть такая необходимость) в отдельную комнату, где и будет все это стоять..

По поводу сайта, естественно, поддерживаю спокойные тона
http://mosgorritual.ru/ вполне подходит, хотя на первой странице и высвечиваются кресты и машины. Но от этого никуда не денешься, потому что люди понимают, что пришли не сладости покупать. И ни в коем случае

По поводу фразы..Я провела опрос среди своих знакомы, которые перенесли весь этот кошмар, большинство остановилось на фразе: "Мы рядом". Слова горе, потеря, душа, небеса лишние, они усиливает состояние.
Согласна с Ксюшей по поводу персонала, ведь человек в таком состоянии очень остро на все реагирует, нужно работать мягко и бережно, а главное - профессионально.
В общем, всем здоровья и поменьше таких страшных тем!

Мое маркетинговое мышление было на грани коллапса, если честно. Больно уж тяжелая это тема. По моему опыту, да и по опыту моих знакомых, начать что-то менять в данной сфере нужно с простоты обращения и упрощения поисков. Все должны понимать, что интернет пока что не добрался до не Москвы и не Питера, отсюда мой вывод: 1. Ритуальные агенства должны иметь постоянное и понятное каждому расположение. 2. Информирование об услугах должно быть очень четким и полным.
Например, располагаться близко к больницам. Или находиться поблизости к храмам, церквям.
2. На одном из сайтов страхования я столкнулась с т такой опцией, как "КАЛЬКУЛЯТОР" услуг. Это очень полезная вещь. В ритуальных услугах можно воспользоваться тем же методом и создать что-то подобное. Персонал, также как и сайт - должны помогать справляться с данной проблемой как можно быстрее и качественнее. И он-лайн калькулятор - хорошая идея.
3. Предлагаю слово "катафалк" заменить полностью на "автомобиль для особых случаев". Ощущения ужасные и так, чтобы постоянно наталкиваться на всякие слова вроде "похоронный венок/похороны эконом класса". На сайте и в разговоре с клиентом следует избегать данных слов. Они только нагнетают, усугубляют.
Ира предложила гениальный, на мой взгляд, слоган: "мы поймем вас с полуслова". В этом идея. Упросить и облегчить получение данной услуги.
4. Ксюша уже говорила о том, что персонал важен. По моим наблюдениям и опросу некоторого числа граждан, лица 40-50 лет гораздо больше располагают к себе в данной ситуации. Естественно, обучение для такого рода специалистов нужно. Но еще важно, чтобы люди были не бездушные.
5. Было бы замечательно также установить такую услугу, как он-лайн заказ или заказ по телефону. Чтобы не нужно было выезжать, ведь проблем и так хватает.
6. Но, как правильно заметила Наташа, многие хотят знать: как? что? почему?, - хотят контролировать данный процесс. Агенство может предоставить полный выбор, но в обязательно в отдельной комнате.
7. Кабинет в такого рода заведении должен быть, как сайт - спокойным, не кричащим. Ничего не должно напоминать о скорби. Спокойствие, чистота, нежные пастельные цвета. Уютно должно быть. Людям и так плохо, зачем их запугивать или устрашать вывесками с гробами и плитами?
8. Уже многие агентства практикуют такие вещи, как: похороны эконом-класса, класса-vip. Есть идея - создать определенный перечень необходимых услуг и объединить их в единую услугу. Услуга-стандарт (определенный самый минимальный и нужный набор действий), Услуга-экспресс (быстрое выполнение ваших указаний) и т.д. Например, приходит человек и ему говорят: Вам не нужно ни о чем думать - мы позаботились обо всем. Вам просто нужно решить, дополняете ли Вы все музыкой, будете ли накрывать стол и т.д.

Отрицательный спрос не снимется, наверное, никогда, потому что люди всегда будут бояться смерти и агентств ритуальных услуг соответственно. НО снизить его мы сможем:а) упростив доступность нахождения агентств и создав им четкие постоянные места дислокации; б) сделав более комфортным пребывание в самом агентстве; в) упростив момент выбора - создав услугу калькулятор и объединив набор в одну услугу.

Алиш, мне очень понравилась твоя идея с "КАЛЬКУЛЯТОРОМ". Это действительно удобно, быстро и просто)

Но вот только немного не согласна с твоим вторым пунктом) Ты там говоришь только про информирование или же о расположении самих ритуальных агентств? Я думаю, что размещать такую листовку или располагать офис около тех же самых больниц не очень хорошая идея... в больницах и так достаточно тошно, а здесь ещё и ритуальное агенство типа "если что, то мы рядом, обращайтесь". Как-то не очень обнадеживающе))
А всё остальное просто супер

Тася,согласна,что местоположение агентства рядом с больницами - это не самый лучший вариант. Честно говоря,затрудняюсь ответить, где лучше располагать такие заведения.Вспоминаю,что у меня в городе(в Серпухове,например) ритуальное агентство расположено на центральной улице города.Может,это и правильно.Все жители знают эту улицу,а значит и быстро сориентируются,куда нужно ехать.

Увидела на одном из сайтов услугу - психологическая помощь. Просмотрела различные агентства,оказывается, что она есть не у всех,а,на мой взгляд,ее необходимо оказывать.Конечно,не все любят,когда вмешиваются в их горе, но большинству людей в такие моменты необходимо доброе слово или слова утешения. Обычно в ритуальных агентствах люди под гнетом ситуации просто не могут объяснить,что им нужно.И в этот момент психологическая помощь необходима.

насчет услуги психологической помощи это сразу да!!
такой кросс получается

вообще вот каково в этом бизнесе - ад, наверное. нервы надо стальные иметь.

в Ростове Великом была - там тоже на одной из основных улиц расположено ритуальное агентство. А что, надо смотреть страхам в лицо. Наверное....

хорошо древним людям было! они как-то проще к смерти относились. поэтому и продвигать ритуальное агентство у них было бы проще.

вот тот же Древний Египет! да хорошее ритуальное агентство там было бы прибыльнее, чем Zara или макдак! "Украшения для покойника по самым низким ценам! Золотые чаши - радость наша!"

простите за цинизм( но ведь так и есть! просто пришло в голову

может тогда можно оттолкнуться от этого? чем проще отношение в обществе к уходу близкого человека (то есть восприятие не как потери страшной, а как перерождения или ухода в лучший мир). но менталитет формируется веками, и, скорее всего, кардинальные изменения невозможны..

а вы что думаете?

Ир,согласна,что это сидит в нашем менталитете - отношение как к трагедии, но все же есть зависимость и от индивидуальных качеств человека:все переживают,просто кто-то больше,а кто-то меньше.Во многих странах Европы к похоронам относятся по-другому:освобождение души,ее жизнь в раю,в лучшем мире и т.д. Опять же как бы цинично это ни было,но я считаю,что,наверное,так все-таки легче и правильнее.В первую очередь мы думаем о себе:как мы будем без человека? (хотя стоило бы подумать о том,что,например,тяжело болеющему человеку это послужило освобождением от мучений).
Сложный ты вопрос затронула. Однако,на мой взгляд,наш менталитет и отношение к смерти в ближайшие лет 50 точно не изменится.Тут нужна работа по изменению установок в сознании,а это очень и очень сложно.

Здесь можно рассуждать не только о менталитете, можно затрагивать любую сферу деятельность...И вы правы в том, что нужно очень сильно работать над собой, над всеобщим мышлением, чтобы что-то изменить. Давайте возьмем хотя бы наше поколение. Хоть мы и современны, нам по 21 год, мы "обклеены" всякими разными гаджетами, у нас все равно есть привязанность к тому, что было раньше. Потому что наши родители, наши бабушки и дедушки жили и воспитывались в те времена когда, как раз, такой менталитет только прогрессировал, а мы, являясь детьми того поколения и воспитываясь на рассказах родителей, все равно как никак приближены к этому сознанию. Так что изменяться нашему мышлению предстоит ещё очень долго! Полностью согласна с вами, девочки, во всем, что вы написали ранее!)

и мне кажется, такими темпами наш маркетинг плавно перетечет в философию

Ужас... Зашла сейчас на один сайт, так там вообще на заглавной странице изображена девушка - смерть с косой... Кроме ужаса и желания поскорее закрыть этот сайт - никаких больше чувств. Я согласна с девочками, что необходимо изменить облик сайтов, убрать мрачные краски.
ТАкже, мне кажется, сайт нужно вообще сделать максимально деловым, то есть, чтобы он максимально был похож на какой-либо интернет-магазин. Мне кажется, что на сайте вообще не должно быть лишних напоминаний о произошедшей трагедии. Все четко, меню, выбрать и т.д.
Девочки уже говорили о профессионализме ритуальных агентов. По рассказам знакомых, ужас - это когда через 10 минут после констатации смерти человека, телефоны начинают обрывать ритуальные агентства с хамоватым персоналом. Понятно, что конкуренция и все такое, но это кошмар.
Очень многие пенсионеры откладывают деньги себе на похороны, хранят их либо на сберкнижке, либо вообще дома. Мне кажется, имело бы смысл запустить печатную рекламу ритуальных агентств с лозунгом типа "позаботьтесь о себе сами" или "сделайте все так, как вы хотите", чтобы старики могли сами заказать и оплатить свои похороны и быть спокойными. Другая проблема, что может появиться в связи с этим множество мошенников, которых и так достаточно..

Юлек! Думаю, таких мошенников разведется чрезвычайно много!
И хотела сказать по поводу Эконом-похорон.. К сожалению, совсем недавно столкнулись с тем, что место на кладбище стоит 150 тысяч. Были просто в шоке! На смерть люди еще и должны копить..

Наконец-то села за выполнение задания, посмотрела пару-тройку сайтов.
Особой впечатлительностью я не отличаюсь, но отдельные вещи меня неприятно удивили:

1. Идиотские слоганы. Например, вот здесь http://www.ritmosm.ru/ "Жизнь - это то, что с вами случается как раз тогда, когда у вас совсем другие планы". На мой взгляд, слоган абсолютно неподходящий и абсурдный. Да еще и сайт выполнен в ярко-желтом цвете, что раздражает еще больше. Поэтому +1 всем, кто писал о том, что сайт должен быть выполнен в спокойной цветовой гамме.

2. Также соглашаюсь со всеми, кто писал о недопустимости использования мрачных изображений похоронной тематики. А от себя добавляю, что аудиозаписи также не стоит использовать. Ужас какой - открываешь сайт, а тебе в уши какая-то мрачно-торжественная композиция ударяет!

3. Что еще очень удивило - это наличие на многих сайтах изображения самолета или поезда с надписью "груз 200". Да, знаю, что это общепонятный термин, пришедший из военной лексики, но, как мне кажется, звучит слишком сухо и даже цинично. А вот на этом сайте http://www.akropole.ru/пошли еще дальше и написали"Груз 200. Решение вопроса "под ключ". Я понимаю, что "под ключ" можно квартиру отремонтировать, но тут же речь идет о перевозке усопшего!

4. Что еще касается перевозки. На многих сайтах шокировало наличие раздела под названием "Трупоперевозка". По-моему, это грубо и не гуманно. Почему бы не назвать раздел "перевозки усопших" или "транспортировка умерших"? Профессиональная этика все же должна присутствовать, я считаю.

5. Еще на одном сайте удивил баннер с сообщением о том, что в агентстве проходит акция. А вот чтобы ее получить, надо всего лишь распечатать купон! О чем речь, без проблем.
Я считаю, что акции и скидки в этом деле- тема очень щепетильная, а уж купоны - явно лишнее.

6. Ну и соглашаюсь со всем вышесказанным ребятами о профессионализме ритуальных агентов, о наличии психологической помощи.

Со всеми согласна,девчули, отличные идеи, ко всему присоединяюсь.

Ужасная тема, не дай Бог вообще(

Хочу еще сказать по поводу персонала, я думаю, что люди, работающие в таком агентстве тоже должны быть хорошими психологами, пусть и не профессиональными. Стоит категорически избегать печальных глаз и вкрадчивого слезливого голоса, но и истерически смеяться, конечно, они тоже не должны. От персонала должно веять теплом и заботой, они должны быть сдержаны,но дображелательны. Женщинам наверное стоит носить бежевые костюмы, а мужчинам подойдут светло-серые брюки.

Я полностью согласна со Светой! Костюмы должны быть пастельных тонов, никакой яркости и никакой мрачности!Бежевый, серый, кофейный - все это подходит.

Скор, тоже как раз хотела написать про груз 200. Полностью с тобой согласна, что в данных подпунктах нужно подбирать более уместные слова, чтобы не создавать большую угнетенность ситуации. Варианты, которые ты предложила, думаю, были бы очень кстати.

Соглашусь с мнением,что оформление рекламы и помещения не должно быть мрачным.На мой взгляд реклама должна быть более нейтрального и делового стиля,так как мрачная реклама может отпугнуть клиента,а яркая,с использованием разных сочных цветов может вызвать возмущение,дескать у нас беда,а у них тут все так весело.Поэтому в оформлении сайта не должны быть яркие анимированный картинки,всякого рода эффекты например блестки.На мой взгляд подойдут нейтральные цвета,допустим белый.Серый тоже может подойти,хотя есть вероятность что он может вызвать чувство тоски и уныния у клиента.В слоганах желательно не использовать слова и фразы,которые имеют отношение к смерти,загробному миру.На мой взгляд слоган “Мы будем с Вами в трудную минуту” является самой приемлемой,так как он подразумевает то,что клиенту окажут помощь,и в то же время не намекает про смерть.Офис тоже должен быть оформлен в соотвествующем нейтральном стиле.Сам товар должен находится внутри помещения,хотя скорее всего допустимо выставить пару памятников,но не крестов или могил,так как памятник в большем символизирует светлую память о покойном,в то же время как могилы и кресты больше символизируют смерть.Поэтому в честь великих людей на месте их захоронения ставят памятники, а не кресты,так как они упоминают об их величии.